顧客満足度アップ＆販促に！飲食店の
お客様アンケート作成のススメ

飲食店のテーブルやカウンターでよく見かける「お客様アンケート」ですが、効果的に活用できている店は意外と少ないのではないでしょうか。アンケートの中には、アンケートの目的をよく理解せずに作られたものもあります。

しかし、アンケートは上手に使うことで、顧客満足度や売り上げアップにつながる重要な販促ツールになります。

そこで今回は、飲食店のお客様アンケート作成のポイントについてご紹介します。

お客様アンケートの効果とは

お客様アンケートを通して、「来店するお客様の属性」「来店理由」「来店頻度」「お客様の満足度」などの情報が得られます。

さらに、目的を明確にした上でアンケート設計をすることによって、お客様の声を生かした料理や店、従業員の改善に役立てることができます。

できるだけ多くの方にアンケートを回答していただくためには、テーブルやカウンターに置くだけでは不十分です。料理を提供するタイミングや、お客様が食後のデザートなどを楽しんでいるタイミングなどを見計らって、お客様への自然な声掛けからアンケートへの協力を求めるようにしてみましょう。

そうすることでアンケートの回答率も上がり、貴重な意見をいただける可能性が高まります。

お客様アンケートの設計方法

サービス改善に役立つ効果的なアンケートを設計するポイントは、アンケートの実施目的を明確にした上で設問を設けることです。

具体的な流れとしては、最初にアンケートの目的を決めてから仮説を立てます。

例えば、自信作のメニューが不評である原因を知りたい場合、「盛り付け方が汚い」「味がいまひとつ」「ボリューム感に欠ける」など、具体的な仮説を立てます。

続いて、仮説を確かめるためのアンケート設計を行います。アンケート設計時のポイントは、仮説に合わせて質問内容を工夫することです。

例えば、料理の味に問題があると仮説を立てた場合には、「お肉の旨みはしっかりと感じられましたか？」「旬の素材の味は生かされていましたか？」「ヘルシーさを意識した料理ですが、味付けはいかがでしたか？」など、どこに原因があるのかはっきりと分かる設問を設けて、5段階評価などで回答をもらえるようにします。

お客様の生の声を拾えるように、アンケートの最後に自由回答欄を設け、店への要望を自由に書いてもらえるようにしましょう。

アンケートの集計結果を分析し、スタッフで共有

お客様アンケートを活用できない原因の1つが、アンケートをたくさん集めたことに満足し、集計しただけで終わりにしてしまうことです。アンケートを顧客満足度アップや販促活動に生かすためには、集計結果の分析を行い、店のサービスに反映させる必要があります。

前述した通り、料理の味に問題があると仮説を立てた場合であれば、設問に対する回答をグラフ化し、お客様が不満に感じているポイントが一目で分かるようにします。

アンケートの分析によって明らかになった問題点は、店のスタッフ全員で共有することが大切です。分析結果を分かりやすくまとめたレポートには全員目を通すようにし、問題点の改善方法を考えましょう。

もし問題点が複数ある場合は、重要と思われる問題から取り組むようにします。重要度別に問題をA・B・Cの3グループに分け、優先順位を付けても良いでしょう。

おわりに

お客様にとって、店が自分の要望を聞いてくれるとうれしいものです。最近はお客様アンケートにコメントを添えて貼り出すお店も増えています。

アンケートを活用してスタッフ一丸となってサービス向上に取り組むことは、スタッフのモチベーション向上にも役立ちます。今回ご紹介した内容を、店の顧客満足度アップ、そして販促活動のヒントにしてみてはいかがでしょうか。